O objetivo não é só conquistar novos clientes, mas reter e ampliar as vendas para os que já são clientes.
Defina o tipo de relacionamento que deseja estabelecer com cada segmento de clientes, pois isso afetará profundamente a experiência do cliente.
Responda as seguintes perguntas:
- Que tipo de relação, cada segmento de cliente deseja?
- Como serão estabelecidos?
- Qual a relação de custo/beneficio de cada tipo de relacionamento?
- Qual o retorno de cada cliente?
- O tipo de relacionamento escolhido é integrado a toda a organização?
Podemos ter diversos tipos de relacionamento, entre eles:
Assistência pessoal:
O cliente pode se comunicar com um representante real para obter suporte antes, durante e após o processo de venda.
Pode ser presencial ou à distância.
Assistência pessoal dedicada:
Clientes especiais em função da renda, potencial de venda ou faturamento são atendidos por uma pessoa específica (gerente de banco, gerente de contas especiais, etc.).
Autosserviço (self-service):
Neste tipo de relacionamento, a empresa fornece todos os meios necessários para que os clientes se sirvam.
Serviços automatizados:
Sistemas on-line que atendem ao cliente muitas vezes de forma personalizada como: URA (Unidade de resposta audível) ou Chatbot (simulador de conversa).
Comunidades:
A empresa desenvolve e incentiva o relacionamento entre os membros e potenciais membros da comunidade, não só para a troca de conhecimentos como para a resolução de dúvidas e problemas.
Cocriação ou Coparticipação, o objetivo é desenvolver produtos e serviços junto com os clientes.
Portais de venda de livros incentivam leitores a desenvolverem resenhas de livros.
Empresas de software incentivam usuários a fornecerem feedback, e a desenvolverem complementos.
Workshops, onde colaboradores de áreas multidisciplinares podem unir-se para trabalhar em algum projeto, ideia ou problema do negócio, apoiados por um ambiente/espaço e de ferramentas que proporcionarão a cocriação de soluções.